Vous n'allez pas le croire : voici comment calmer une personne en colère en moins de 2 minutes selon un expert en résolution de conflits

Face à quelqu'un d'en colère, il faut garder son calme face aux plaintes et à ne pas écouter les choses blessantes que l'on pouvait me dire, et c'est exactement ce qu'explique Douglas E. Noll. Il est avocat, médiateur et expert en résolution de conflits dans des lieux aussi divers que les prisons de haute sécurité et le Congrès américain. Fort de son expérience de plus de 15 ans et en tant qu'expert dans ce domaine, il a écrit le livre De-Escalate: How to Calm an Angry Person in 90 Seconds Or Less, un guide pratique avec des exemples réels, grâce auquel il promet que nous apprendrons à dissiper les conflits et à cultiver des relations plus saines. Il regorge de ce qu'il appelle des "outils pour devenir des artisans de la paix" qui transformeront les situations conflictuelles en dialogues sereins et non violents. Dans ce guide, l'auteur utilise l'empathie et la communication pour y parvenir en seulement 90 secondes. Et nous vous expliquons comment.

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Selon les recherches neuroscientifiques et comme l'explique Noll dans son livre, nos comportements émergent dans le cerveau 750 millisecondes avant même que nous en soyons conscients. Il affirme également que nous sommes des êtres émotionnels et non rationnels, ce que le neuroscientifique Antonio Damásio affirme également dans son livre L'Erreur de Descartes : la raison des émotions, où il explique l'hypothèse des marqueurs somatiques (SMH). Dans cette théorie, il explique que les émotions jouent un rôle crucial dans la prise de décision. En effet, le marqueur somatique fait référence à une réponse émotionnelle associée à une situation ou à un stimulus spécifique. Ces réponses sont le résultat de nos expériences passées et sont stockées sous forme de marqueurs somatiques dans notre cerveau, de sorte que tout ce que nous faisons a une base émotionnelle.

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Voici comment Noll l'explique dans son livre. Lorsque nous ressentons de la colère, les circuits émotionnels de notre cerveau submergent la fonction exécutive (cortex préfrontal) et nous avons recours à des programmes appris dans la petite enfance. La colère est déclenchée par des "réponses automatiques et inconscientes à des indices environnementaux ou à des souvenirs".

C'est pourquoi la clé pour calmer une personne en colère en moins de deux minutes est d'utiliser les émotions et d'ignorer les mots. L'auteur explique dans La Razón que "vous ne pouvez pas résoudre un problème émotionnel avec de la logique et de la rationalité. Il faut utiliser des outils émotionnels pour résoudre les problèmes émotionnels".

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L'objectif d'un conflit est de réduire les révolutions émotionnelles de l'interlocuteur, ce qui commence par le maintien du calme et l'étiquetage des sentiments de l'autre personne, l'identification de ses émotions. Connectez-vous à ce qu'il ressent et faites preuve d'empathie.

Pour ce faire, il est nécessaire, comme le décrit l'expert, de "poser des questions clés, directes, loin du 'je' et de faire ainsi comprendre qu'il y a une compréhension". De cette manière, ce qu'ils nous disent n'a pas d'importance, car il n'y a pas de place pour notre ego, mais seulement pour l'expérience émotionnelle de l'autre personne. L'expert décrit la technique en trois étapes :

Ignorer les mots. Il explique que lors d'une dispute ou d'un conflit, l'autre personne peut nous dire quelque chose de blessant, ce qui fait que nos émotions prennent le dessus. La première chose à faire est donc d'empêcher cela en ignorant les mots et en se concentrant sur les émotions.

Découvrez l'expérience émotionnelle. Il n'est pas nécessaire d'être un expert pour identifier des émotions telles que la colère, le dégoût, l'énervement ou la peur chez une autre personne. L'expert affirme que « les êtres humains ont un répertoire limité d'émotions. Il existe des parties de notre cerveau qui reconnaissent, identifient et étiquettent les émotions sans effort », et selon lui, cela se fait naturellement.

Utilisez des phrases à la deuxième personne. Si nous voulons calmer une autre personne, notre discours ne doit pas être centré sur nous, mais sur elle. En d'autres termes, nous allons utiliser des phrases directes à la deuxième personne pour que la personne qui nous écoute sache que nous comprenons ses émotions. Ce que nous allons faire, c'est de l'écoute active, ce qu'un ancien agent du FBI nous a dit que les personnes émotionnellement intelligentes font lorsqu'elles parlent à d'autres personnes. L'écoute active, qui trouve son origine dans les travaux du psychologue américain Carl Rogers, fait appel à l'empathie et permet à l'autre personne de se sentir entendue. Nous pouvons l'utiliser en donnant une voix à l'émotion de l'autre personne en disant "Je pense que tu ressens de la colère en ce moment".

De cette manière, en utilisant cette technique, nous parvenons, selon l'expert, à calmer les émotions et à ramener la rationalité. Et si vous avez vous-même perdu votre sang-froid, l'expert donne une astuce : pratiquez l'étiquetage affectif avec vous-même. En d'autres termes, étiquetez vos propres émotions et parlez-vous à vous-même pour vous rendre compte que ce sont vos émotions qui ont pris le dessus et non votre côté rationnel.

Article écrit en collaboration avec nos collègues de Trendencias.